Uwielbiam krytykę – taką konstruktywną. Każdy jest inny, nie każdemu musi wszystko się podobać. Ale jak klient napisze opinię po skorzystaniu z usług to jesteśmy w stanie zareagować, coś zmienić. Nie mówię, że jesteśmy w stanie wszystko zmienić. Bo nie jest tak. Ale możemy dużo. Jak klient oceni nas na jedną lub dwie gwiazdki, czy nawet cztery – ale nie doda żadnego opisu, oczywiście nie jesteśmy w stanie skonfrontować tego z rzeczywistością – odnosząc się do konkretnego przypadku, do konkretnych wydarzeń i poprawiając się. A wiedząc co komuś się nie podoba, nawet jeśli nie możemy czegoś zmienić, możemy po prostu go poinformować, że tak będzie się działo prawdopodobnie, żeby był tego świadomy.
Przykład? Pies wraca z hotelu niekoniecznie tak cudowanie pachnąc jak u siebie w domu.
Czy możemy to zmienić? Trochę tak, a trochę nie!
Jak tylko otrzymaliśmy opinię zwrotną od klienta o tym, zaczęliśmy informować kolejnych, że psy bawiąc się ślinią wzajemnie, biegają po błocie, tarzają po podłodze, funkcjonują w stadzie z 5-10-15 psami wymieniając się jednocześnie zapachami. Tego nie zmienimy. Po prostu nie jesteśmy w stanie. Ale możemy klienta o tym uprzedzić, żeby miał świadomość.
A dlaczego trochę tak a trochę nie? Ponieważ zakupiliśmy wannę groomerską i możemy ostatniego dnia pobytu wykąpać psa, jednak jest to oczywiście dodatkowy koszt.
Więc uczymy się również jak tylko dostajemy informacje zwrotne od klientów.
Czy chcielibyśmy otrzymywać negatywne opinie. Oczywiście, że nie. Ale nie od dziś wiadomo, że niestety nie ma możliwości zadowolić wszystkich ludzi. Po prostu zawsze się zdarzy sytuacja, że komuś nadepnie się na odcisk, bo czasami się nie da, bo nie każde zachowanie klienta również jesteśmy w stanie tolerować, choćby wydzwanianie domofonem po godzinnie 22 w celu odbioru psa i z pretensjami do nas, że to nie opiekuna wina, że były korki. Oczywiście, że nie. Ale my też jesteśmy ludźmi, my też potrzebujemy odpocząć, nasze dzieci również, a jak kiedyś napisałam sukcesem i jednocześnie przekleństwem jest zlokalizowanie firmy w domu. Ale dzisiaj nie o tym. Wróćmy do opinii. Bo opinie to jedno a pomówienia drugie.
Pomówienia w świecie zwierzęcym to straszna rzecz. Długie lata hotele dla zwierząt nie cieszyły się dobrymi opiniami, trzeba było pokazać, że one nie są tylko złem, że można prowadzić hotel z sercem. Jednak świat zwierzęcy jest trudnym światem. Niby jest pewna otoczka miłości do zwierząt ale coraz mocniej przy okazji wychodzi zjawisko nienawiści do ludzi. Jak komuś coś nie pasuje, nawet gdy nie skorzystał z usług danego hotelu, to jest tendencja chodzenia za tłumem. Ktoś skrytykuje, krytykują wszyscy, nagle tworzonych jest wiele teorii wręcz spiskowych. Nikt nie zapyta – a jak było naprawdę? Co się wydarzyło – zostało powiedziane przez jedną ze stron – a czasami nawet przez osobę trzecią – i tylko to się liczy. Dla mnie jest to pomówienie, które w sposób istotny wpływa niestety na branżę jak i na samo funkcjonowanie firmy. Zawsze wystrzegałam się pójścia za tłumem, nie zapominając że mam swój rozum i swoje serce i umiem z tego korzystać.
Bo czasami idąc za tłumem można naprawdę skrzywdzić ludzi…..można doprowadzić tak po prostu do zamknięcia firmy. A wiem, że osobie, która właśnie rości sobie prawo do takich pomówień o to chodzi, właśnie ma na celu zniszczenie firmy. Dlaczego? Bo jest mściwa? Bo nie ma własnego celu w życiu? Bo nie rozumie? Przyczyn może być wiele, ale my na to nie pozwolimy. Walczymy od grudnia 2017 i walczyć będziemy do końca. Bo napisać negatywną opinię popartą faktami to jedno ale szczuć, wyzywać, szykanować, straszyć, pomawiać to zupełnie coś innego.